O atendimento prestado pelo Tribunal de Contas do Estado do Paraná a seus fiscalizados é ágil, qualificado e está em contínua evolução. A conclusão foi obtida em pesquisa com os usuários dos cinco canais de relacionamento oferecidos pelo TCE-PR, que apontou índice médio de satisfação de 93%. Além disso, 88% deles perceberam melhorias no atendimento ao longo de 2025. Os resultados da pesquisa podem ser acessados em relatório disponível aqui.

Realizada entre 22 de outubro e 1º de novembro, pela Coordenadoria de Atendimento ao Jurisdicionado e de Controle Social (CACS), a pesquisa avaliou o atendimento nos dez primeiros meses deste ano. Os questionários foram enviados aos 1.375 entes, órgãos e entidades públicas municipais e estaduais cadastrados no Canal de Comunicação (CACO) – ferramenta eletrônica de diálogo institucional da Corte com seus fiscalizados. Cada um mantém, pelo menos, um servidor cadastrado junto ao sistema. No total, 957 pessoas responderam, permitindo a análise da opinião dos usuários “reais” de cada ferramenta.

Além do próprio CACO, eles puderam avaliar o AVIA - Atendimento Virtual por Inteligência Artificial; O Informe CACS, serviço de mala direta via CACO; o atendimento presencial e o atendimento por telefone. A participação na pesquisa foi voluntária e anônima – sem a coleta de nome, e-mail ou qualquer outra identificação do participante. Na tabulação, só foram consideradas as respostas dados por quem efetivamente utilizada cada meio específico de relacionamento.

No TCE-PR, o atendimento ao fiscalizado é uma atribuição da CACS e envolve esclarecimento de dúvidas, orientação sobre procedimentos e mediação das demandas recebidas, que são respondidas pelas unidades técnicas – coordenadorias e diretorias – correspondentes ao assunto abordado. Essa integração garante que os fiscalizados recebam respostas qualificadas, tanto operacionais quanto técnicas, e foi determinante para os resultados positivos alcançados na pesquisa.

Entre as unidades, destaca-se a Coordenadoria de Sistemas e Informações da Fiscalização (COSIF), responsável pelos atendimentos relacionados os sistemas informatizados do Tribunal que são utilizados pelos fiscalizados para o envio de informações, e também pelo suporte em outros assuntos, quando necessário.

Percepção de melhorias

Entre os 927 agentes públicos que responderam utilizar algum dos quatro canais ativos disponíveis a eles (o que exclui a mala direta), o CACO foi o escolhido por 671; o AVIA, por 181; o atendimento telefônico, por 57; e a visita presencial, por 18.

Dos que utilizam os canais de atendimento do TCE-PR, 93% estão satisfeitos (soma das respostas ótimo e bom) e 88% afirmaram ter percebido melhorias ao longo de 2025.

Em relação ao CACO, 92% que o utilizam estão satisfeitos com o tempo entre a demanda e resposta – soma de ótimo e bom.  Em relação ao conteúdo das respostas, o índice de satisfação atingiu 87%.

O atendimento no AVIA foi aprovado por 88%; e 90% dos usuários apontaram melhorias das respostas obtidas em 2025, comparando-se com o ano anterior (soma entre melhorou e melhorou muito). O Informe CACS foi considerado bom ou ótimo por 92%. Em relação ao atendimento presencial esse índice somou 94%; e, no atendimento telefônico, foi de 78%.

Busca da excelência

A pesquisa permite concluir que o CACO mantém-se como o canal de relacionamento central e mais utilizado. Lançado em setembro do ano passado, o AVIA consolida-se como um canal digital em ascensão, evidenciando o sucesso das iniciativas de modernização adotada pelo TCE-PR.

Já o Informe CACS – utilizado para repassar informações, decisões, alertas e comunicados relevantes do Tribunal – é reconhecido como canal relevante de orientação e alerta. O atendimento presencial, por sua vez, tem a maior taxa de avaliação positiva entre usuários efetivos, resultado que atesta sua eficácia na interação direta e na solução de dúvidas complexas face a face.

“Essas conclusões são fundamentais para direcionar as próximas etapas e garantir a excelência no relacionamento com o público do TCE-PR”, afirma o auditor de controle externo Luiz Henrique Xavier, coordenador da CACS.